Responsável: Supervisão · Versão: 1.0 · Status: revisado · Última atualização: Julho 2026

Recuperação de Paciente Insatisfeito¶

Objetivo¶

Identificar todo paciente insatisfeito antes que ele vá ao Google, escutar com genuinidade, resolver com a régua do fã e registrar a causa raiz para corrigir o processo.

Passo a Passo Operacional¶

1. Identificação do detrator¶

1. Gatilho automático: NPS nota 1, 2 ou 3 dispara alerta imediato para supervisão e diretoria. Sem convite ao Google.
2. Gatilho presencial: paciente visivelmente insatisfeito — recepcionista aciona a supervisão discretamente e não pede avaliação no Google.
3. Gatilho digital: avaliação negativa publicada, supervisão notificada no mesmo dia.

2. Resposta em até 24 horas¶

4. Supervisão é dona do caso. Prazo máximo para o primeiro contato: 24 horas.
5. Escutar sem se defender. Agradecer o relato: "Obrigada por nos contar. Isso nos ajuda a melhorar."
6. Não interromper, não argumentar enquanto o paciente estiver falando.

3. Decisão com a régua do fã¶

Pergunta de decisão: "Qual atitude faz esse paciente continuar vindo todo ano, e qual faz ele nunca mais voltar?" Caso real: paciente desde 2021 liberada da segunda cobrança de avaliação de lente de contato. Zero a zero no dia, paciente garantida nos próximos anos.

7. Definir a solução. Escalonamento para diretoria quando passar da alçada da supervisão.
8. Comunicar ao paciente a decisão e o prazo: "Aqui está o que vamos fazer e quando."

4. Encerramento e causa raiz¶

9. Retornar ao paciente para confirmar que o problema foi resolvido.
10. Registrar o caso completo: descrição, solução, data de resolução e causa raiz.
11. Causa raiz apresentada na reunião semanal de diretores. Insatisfação repetida na mesma área gera revisão do POP correspondente.

Critérios de Qualidade¶

100% dos detratores (NPS 1–3) contatados em até 24 horas
Nenhum insatisfeito recebe pedido de avaliação no Google
Causa raiz registrada em todos os casos
Tendência de queda nas reclamações formais mês a mês

Erros Mais Comuns (Proibidos)¶

🚫 Discutir com o paciente insatisfeito — nunca. Escutar, agradecer, resolver.
🚫 Passar mais de 24 horas sem contato com o detrator.
🚫 Resolver em voz alta na frente da sala de espera.
🚫 Não registrar a causa raiz — insatisfação sem registro se repete.
🚫 Pedir avaliação no Google com qualquer sinal de insatisfação — em dúvida, não pedir.

Documentos Relacionados¶

Manual Master — Seção 12.4
POP-08 · Registro de ocorrências e causa raiz