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Responsável: Supervisão  ·  Versão: 1.0  ·  Status: revisado  ·  Última atualização: Julho 2026

Atendimento por WhatsApp

Objetivo

Converter conversas de WhatsApp em agendamentos com resposta ágil (primeiros minutos), padronizada (biblioteca oficial) e acolhedora — garantindo que toda conversa termine com o próximo passo concreto.

Regras de Conduta no Canal

  • Primeira resposta em minutos — a cada 10 minutos varrer conversas abertas

  • Mensagens padrão da biblioteca Digisac primeiro — nunca digitar de cabeça

  • Português simples, claro e correto — em dúvida, perguntar antes de enviar

  • Frases curtas que retomam a pergunta: 'sim, temos às 15h' em vez de 'sim'

  • Sempre duas opções de horário — nunca 'não temos' seco

  • Conversa complexa ou fora do script: migrar para ligação

  • Áudio aceito para idosos/catarata — sempre com mensagem escrita junto

  • Sem opinião médica, sem prontuário, fotos de olho não são avaliadas

Passo a Passo Operacional

1. Abertura e triagem

  • 1. Saudação: "Olá! Sou a [nome], da dr.olho. Como posso te ajudar?"

  • 2. Identificar o caso e aplicar triagem do POP-05.

  • 3. Cirurgia: encaminhar à consultora (POP-10) e registrar no Brevo.

2. Proposta de valor e fechamento

  • 4. Usar a mensagem padrão 'Preço da consulta' do Digisac — enumera os itens inclusos + valor. Nunca só o número.

  • 5. Oferecer duas opções de horário e unidade.

  • 6. Coletar dados com a mensagem 'Dados para agendamento'.

  • 7. Confirmar com a mensagem 'Agendado' e enviar resumo.

3. Se não agendar — conversão do 'vou pensar'

Nunca encerrar com 'ok, ficamos no aguardo'. Aplicar em ordem:

Opção Exemplo
1. Pré-agendamento (melhor) "Para garantir sua vaga, que tal deixarmos um horário pré-agendado para quarta? Vejo agora mesmo."
2. Follow-up combinado "Eu mesma te mando uma mensagem amanhã à tarde. Fica bom?"
3. Caminho facilitado (mínimo) "Aqui está o link da agenda: [link]. Quando escolher, é só me mandar um ok."
  • 8. Registrar o lead no funil de consulta (POP-09).

Critérios de Qualidade

  • Tempo de primeira resposta: mediana abaixo de 5 minutos

  • Taxa de agendamento por conversa de interesse: acima de 50%

  • Biblioteca oficial usada como base — desvios reportados à administração

  • Toda conversa encerrada com próximo passo concreto

  • Lead não agendado sempre registrado no funil

Erros Mais Comuns (Proibidos)

  • 🚫 Encerrar com 'ok, ficamos no aguardo' — proibido.
  • 🚫 Responder inventando texto sem usar a biblioteca oficial.
  • 🚫 Avaliar fotos de olho enviadas pelo paciente.
  • 🚫 Demorar mais de 15 minutos para a primeira resposta.

Documentos Relacionados

  • Manual Master — Seção 8

  • POP-03 · POP-05 · POP-09 · POP-10

  • Biblioteca de mensagens padrão no Digisac

  • Tabela oficial de preços vigente