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Checklist de Recuperação de Paciente Insatisfeito
| Unidade |
Data |
Colaborador responsável |
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| Paciente |
Data do alerta |
Canal de identificação |
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| # |
Item |
Ok? |
| 1 |
Gatilho identificado: NPS 1–3 / paciente presencial insatisfeito / avaliação negativa publicada |
☐ |
| 2 |
Supervisão notificada e caso assumido como dono |
☐ |
| 3 |
Primeiro contato realizado em até 24 horas |
☐ |
| 4 |
Paciente ouvido sem interrupção e sem defesa |
☐ |
| 5 |
Agradecimento pelo relato expressado antes de qualquer explicação |
☐ |
| 6 |
Decisão tomada com a régua do fã: 'qual atitude faz este paciente voltar todo ano?' |
☐ |
| 7 |
Casos além da alçada da supervisão: escalonado para a diretoria com registro completo |
☐ |
| 8 |
Solução comunicada ao paciente com prazo de implementação |
☐ |
| 9 |
Retorno ao paciente confirmando que o problema foi resolvido |
☐ |
| 10 |
Caso completo registrado no documento de ocorrências |
☐ |
| 11 |
Causa raiz identificada e registrada |
☐ |
| 12 |
Causa raiz apresentada na reunião semanal de diretores |
☐ |
| 13 |
Nenhum pedido de avaliação no Google feito a este paciente |
☐ |
| Causa raiz identificada |
Solução adotada |
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| Data de resolução |
Responsável |
Assinatura da supervisão |
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