Responsável: Consultoras Cirúrgicas · Versão: 1.0 · Status: revisado · Última atualização: Julho 2026

Atendimento Comercial de Cirurgia¶

Objetivo¶

Transformar todo lead de cirurgia em consulta avaliativa agendada, por meio de um primeiro contato acolhedor, estruturado e informativo — que apresenta o pacote completo, gera confiança e move o paciente para o próximo passo.

Passo a Passo Operacional¶

1. Primeiro contato — abertura e escuta¶

1. Contato no mesmo dia em que o lead chegou, lead de cirurgia que dorme uma noite sem contato esfria.
2. Abertura padrão: "Olá, [nome]! Sou a [nome], consultora cirúrgica da dr.olho. A cirurgia seria para o senhor mesmo ou para um familiar? Vou contar como trabalhamos — qualquer coisa, é só me interromper."
3. Escutar o caso completo antes de apresentar qualquer valor: para quem é, se tem diagnóstico, urgência percebida, objeções antecipadas.

2. Apresentação do pacote¶

4. Apresentar por áudio e por escrito — os dois formatos cobrem os diferentes jeitos de decidir do nosso público.

Script catarata: "Trabalhamos com pacote fechado para não ter nenhuma surpresa. Inclui: todos os exames pré-op, consulta cardiológica, lente intraocular importada, centro cirúrgico, anestesista (que normalmente é cobrado à parte) e todos os retornos até a alta. Valor: [VALOR VIGENTE], até 21x no cartão ou 24x no boleto. O primeiro passo é uma consulta avaliativa, para o senhor conhecer o cirurgião. Posso ver um horário?"

Script refrativa: "Nosso pacote inclui todos os exames pré-op — inclusive o Pentacam e o Wavefront — centro cirúrgico, anestesia, cirurgião, instrumentador e todos os retornos até a alta. Valor: [VALOR VIGENTE], até 21x no cartão ou 36x no boleto. Posso verificar um horário esta semana?"

5. Após a apresentação: "Alguma dúvida sobre o pacote? É só me perguntar."

3. Tratamento de objeções¶

Objeção	Resposta padrão
"Achei caro"	"Nosso pacote inclui o anestesista (normalmente cobrado à parte), todos os exames pré-op, a lente importada, o centro cirúrgico e todos os retornos. Parcelamos em até 21x no cartão ou 24x no boleto."
"Vou esperar pelo SUS"	"A maior fila do SUS hoje é justamente de catarata. Uma opção: operar agora o olho pior com a gente e manter o outro na fila. A qualidade de vida melhora já."
"É muito idoso" (família)	"A catarata é uma das poucas cirurgias em que a visão volta a ser nova. Um quadril operado nunca volta ao mesmo; a visão, depois da cirurgia, volta."
"Tenho medo"	"Por isso o primeiro passo é uma consulta avaliativa — o senhor conhece o cirurgião e só então decide. Acompanhamos do início ao fim."
"Vou pensar"	Regra do próximo passo: pré-agendar, combinar retorno nosso em data definida, ou enviar link da agenda. Registrar no CRM com a objeção real.
"Qual técnica usam?"	"A melhor técnica para o seu caso — decisão do cirurgião com o senhor após os exames. Na consulta ele explica tudo." Nunca prometer técnica por telefone.

6. Fechar a consulta avaliativa com duas opções de data/horário. Registrar no Feegow e no Brevo.
7. Enviar por escrito: pacote, valor, formas de pagamento e data da consulta.
8. Registrar no Brevo: cirurgia de interesse, observações, data do próximo contato, tarefa de follow-up.

CADÊNCIA DE FOLLOW-UP NO BREVO

3 a 5 contatos por lead na janela de decisão (uma semana a um mês)
Conteúdo variado: pergunta direta, conteúdo de valor (vídeo do cirurgião), convite à consulta
Pacientes que se programam: tarefa criada na data combinada — não antes

Critérios de Qualidade¶

Lead de cirurgia contatado no mesmo dia em que chegou
Pacote apresentado em áudio E por escrito
Todo lead registrado no Brevo com próximo contato definido
Conversão lead em consulta avaliativa: meta acima de 40%

Erros Mais Comuns (Proibidos)¶

🚫 Deixar lead de cirurgia sem contato por mais de 24 horas.
🚫 Apresentar só o preço sem discriminar o pacote — perde para concorrente que cobra anestesista ou risco cirúrgico à parte.
🚫 Prometer técnica cirúrgica por telefone ou WhatsApp.
🚫 Não registrar o lead no Brevo — lead sem CRM é invisível para a gestão.
🚫 Negociar desconto por conta própria — anotar e acionar o financeiro.

Documentos Relacionados¶

Manual Master — Seções 10.4, 10.5, 11.1 e 11.2
POP-11 · POP-13 · Tabela de parcelamento · Brevo CRM