Responsável: Supervisão · Versão: 1.0 · Status: revisado · Última atualização: Julho 2026
Atendimento Telefônico de Consulta¶
Objetivo¶
Converter cada ligação em consulta agendada ou em próximo passo concreto, apresentando a consulta completa e os diferenciais da dr.olho — com o mantra da qualidade executado em 100% dos agendamentos.
Passo a Passo Operacional¶
1. Atendimento¶
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1. Atender em até 3 toques, sorrindo, o sorriso se ouve. Abertura padrão: "dr.olho oftalmologia, [nome], bom dia!"
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2. Abrir espaço para falar. Pergunta obrigatória: "É alguma emergência? O que aconteceu?"
2. Triagem¶
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3. Identificar o tipo de demanda com as tabelas do POP-05: emergência, subespecialidade, cirurgia ou consulta geral.
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4. Cirurgia: transferir à consultora. Se estiver ocupada: anotar nome, telefone, perguntar e anotar sobre o caso específico, além de garantir retorno no mesmo dia.
3. Mantra da qualidade — obrigatório em 100% dos agendamentos¶
Texto exato: "Nossa consulta é um check-up completo da visão. Inclui o exame de refração para verificar o grau, fundo de olho, pressão intraocular e as avaliações de catarata e glaucoma. Tudo feito por médico oftalmologista, e se precisar dilatar a pupila, já está incluso."
4. Valor e fechamento¶
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5. Informar valor: "A consulta está [VALOR VIGENTE]. Aceitamos dinheiro, Pix e cartão."
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6. Sempre oferecer duas opções de horário. Horário indisponível: alternativa no mesmo dia ou outra unidade — nunca 'não temos' seco.
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7. Coletar dados completos: nome, nascimento, e-mail, celular, como nos conheceu. Registrar no Feegow.
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8. Recapitular e enviar resumo por WhatsApp imediatamente.
5. Se não agendar¶
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9. Nunca 'ok, aguardamos'. Aplicar: pré-agendamento, follow-up nosso em data definida, ou link da agenda com convite aberto.
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10. Registrar no funil de consulta (POP-09) com nome, telefone, interesse e objeção percebida.
Scripts Essenciais¶
| Situação | Script padrão |
|---|---|
| Abertura | "dr.olho oftalmologia, [nome], bom dia!" |
| Escuta | "Claro! É alguma emergência? O que está acontecendo?" |
| Mantra (obrigatório) | "Nossa consulta inclui refração, fundo de olho, pressão intraocular e avaliações de catarata e glaucoma. Médico oftalmologista, dilatação inclusa se necessário." |
| Valor | "A consulta está [VALOR VIGENTE]. Aceitamos dinheiro, Pix e cartão." |
| Fechamento | "Tenho [opção 1] ou [opção 2] — qual fica melhor?" |
| Silêncio | "Um momento, vou verificar o melhor horário, tá?" |
| Plano de saúde | "Não atendemos outros planos diretamente — temos vagas já esta semana. Emitimos NF e relatório para reembolso. A consulta está [VALOR VIGENTE]." |
| Ligação enganada | "Aqui é a dr.olho, clínica de oftalmologia. Posso contar como funciona nossa consulta? Talvez valha conhecer." |
| Cirurgia | "Temos equipe especialista! Vou te transferir para a Orientação Cirúrgica." |
| Sem agendamento | "Posso te ligar amanhã às [hora] para saber se ficou alguma dúvida?" |
Critérios de Qualidade¶
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Nenhuma ligação sem resposta, toda perdida recebe retorno
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Mantra executado em 100% dos agendamentos
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Duas opções de horário sempre que o pedido original não estiver disponível
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Conversa encerrada com próximo passo, somos sempre os últimos a falar
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Lead não agendado registrado no funil com observações
Erros Mais Comuns (Proibidos)¶
- 🚫 Falar mais do que ouvir — o maior erro é despejar texto sem perguntar o caso.
- 🚫 Não executar o mantra — sem ele, o paciente compara só preço.
- 🚫 Encerrar com 'ok, aguardamos seu contato' — proibido.
- 🚫 Informar preço de memória ou dar opinião médica.
- 🚫 Responder ligação enganada com antipatia — toda ligação é oportunidade.
Checklist Operacional¶
| # | Item | Ok? |
|---|---|---|
| 1 | Atendeu em até 3 toques, com sorriso e voz clara | ☐ |
| 2 | Abertura padrão executada | ☐ |
| 3 | Espaço para o paciente falar — pergunta de emergência feita | ☐ |
| 4 | Triagem realizada com as tabelas de apoio | ☐ |
| 5 | Mantra da qualidade executado | ☐ |
| 6 | Valor informado da tabela oficial | ☐ |
| 7 | Duas opções de horário oferecidas | ☐ |
| 8 | Dados completos coletados (nome, nascimento, e-mail, celular, origem) | ☐ |
| 9 | Agendamento registrado no Feegow | ☐ |
| 10 | Resumo enviado por WhatsApp | ☐ |
| 11 | Se não agendou: lead registrado com próximo passo definido | ☐ |
| 12 | Conversa encerrada com nós sendo os últimos a falar | ☐ |
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