Responsável: Supervisão · Versão: 1.0 · Status: revisado · Última atualização: Julho 2026
Recepção e Cadastro do Paciente¶
Objetivo¶
Receber o paciente com acolhimento imediato, realizar o cadastro completo com precisão, processar o pagamento com segurança e criar a experiência que confirma tudo que a dr.olho promete: organização, cuidado e transparência.
Escopo¶
Início: paciente entra na clínica. Término: paciente sentado aguardando atendimento médico, com pagamento recebido e cadastro completo.
Passo a Passo Operacional¶
1. Recepção imediata¶
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1. Cumprimentar no instante em que o paciente entra, mesmo que esteja atendendo outro: "Olá, bom dia! Seja bem-vindo! Pode aguardar um minutinho? Já te chamo!"
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2. Perguntar o nome e usá-lo durante todo o atendimento. Nunca usar 'meu amor', 'meu bem', 'querida'.
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3. Localizar o paciente: médico que irá atender, posição na fila, tempo estimado. Obrigatório: em qualquer atraso, avisar proativamente.
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4. Sala cheia: explicar que são famílias e acompanhantes — não overbooking. Informar se o médico está atendendo no horário.
2. Cadastro¶
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5. Confirmar se é primeira vez ou retorno e qual é o procedimento agendado.
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6. Paciente novo: coletar e registrar no Feegow — nome completo, data de nascimento, e-mail, CEP, CPF. Crianças: nome e telefone do responsável e preencher o campo ‘Responsável Financeiro’ no Feegow. Paciente antigo: verificar as informações no Feegow e confirmar se estão atualizadas.
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7. Perguntar: "Como a senhora nos conheceu?" Registrar no campo correto. Indicação nominal: agradecer em voz alta.
3. Pagamento¶
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8. Informar o valor com firmeza: "A consulta completa está [VALOR VIGENTE]. Aceitamos dinheiro, Pix e cartão." Nunca hesitar — a insegurança no preço contamina a confiança na clínica inteira.
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9. Processar pagamento antes da consulta. Incentivar Pix ou dinheiro sem pressionar.
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10. Retorno dentro de 15 dias com mesmo médico: valor zerado no Feegow. NotreDame: registrar número de guia obrigatoriamente.
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11. Avisar que a NF será enviada por e-mail.
4. Apresentação¶
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12. "Quem vai te atender é o Dr. [nome]. Eu sou a [nome] — qualquer coisa, é só me chamar."
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13. Paciente atrasado mais de 10 min: perde prioridade. Explicar com gentileza, nunca como punição.
Critérios de Qualidade¶
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Cumprimento imediato a todo paciente que entra — sem exceção
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Nome do paciente usado durante todo o atendimento
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'Como nos conheceu' preenchido em 100% dos cadastros
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Valor informado com segurança e sem hesitação
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Pagamento processado antes da consulta
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Número de guia NotreDame registrado antes de processar
Erros Mais Comuns (Proibidos)¶
- 🚫 Deixar o paciente parado na entrada sem ser notado.
- 🚫 Usar vocativos impessoais (meu bem, querida) no lugar do nome.
- 🚫 Hesitar no valor ou calcular parcelamentos de cabeça.
- 🚫 Não perguntar 'como nos conheceu' — dado perdido é investimento não rastreado.
- 🚫 Discutir assunto interno ou de outro paciente perto da sala de espera.
Checklist Operacional¶
| # | Item | Ok? |
|---|---|---|
| 1 | Paciente cumprimentado imediatamente ao entrar | ☐ |
| 2 | Nome do paciente coletado e usado | ☐ |
| 3 | Paciente localizado (médico, tempo, posição na fila) | ☐ |
| 4 | Atendimento confirmado (1ª vez / retorno / convênio) | ☐ |
| 5 | Cadastro completo no Feegow (nome, nascimento, e-mail, CEP, CPF) | ☐ |
| 6 | 'Como nos conheceu?' perguntado e registrado | ☐ |
| 7 | Indicação nominal agradecida em voz alta | ☐ |
| 8 | Valor informado com firmeza e contexto | ☐ |
| 9 | Pagamento processado antes da consulta | ☐ |
| 10 | Guia NotreDame registrada (se aplicável) | ☐ |
| 11 | Médico e recepcionista apresentados | ☐ |
| 12 | NF por e-mail informada | ☐ |
Documentos Relacionados¶
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Manual Master — Seção 9.2
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Tabela oficial de preços vigente
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POP-07 (Captura de pedidos na saída)
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POP-08 (Pedido de avaliação no Google)