ACADEMIA DR.OLHO

Manual master de processos de atendimento e comercial

A fonte oficial da operação: jornada do paciente, processos, scripts, indicadores e base de treinamento

Versão 1.0 · Junho de 2026

Documento interno. Acesso exclusivo aos colaboradores.

dr.olho oftalmologia

Sumário

1. Sobre este documento

Este manual consolida, em uma única fonte de verdade, o conhecimento sobre atendimento e vendas que hoje vive na cabeça dos fundadores, das recepcionistas, das consultoras cirúrgicas e da liderança da dr.olho. Ele foi construído a partir das reuniões da Academia dr.olho, dos scripts e tabelas já existentes e do Código de Cultura da empresa.

O conteúdo descreve o processo ideal definido pelos participantes. Improvisos, limitações e práticas atuais que contrariam esse ideal foram registrados apenas como diagnóstico, na seção de maturidade. A regra escrita aqui prevalece sobre o costume.

1.1 Para que serve

Base oficial dos treinamentos da Academia dr.olho e do onboarding de novos colaboradores.

Referência para a padronização entre unidades e para a escala da operação.

Insumo para a derivação de POPs, fluxogramas, checklists e auditorias de qualidade.

Critério de avaliação: o que está escrito aqui é o que será cobrado, medido e reconhecido.

1.2 Nota sobre valores e preços

Atenção: valores sempre na tabela oficial

Os materiais internos citam valores diferentes para a consulta (R$ 100 em documentos antigos, R$ 140 na Base de Conhecimento, R$ 190 com R$ 180 no Pix ou dinheiro nas entrevistas mais recentes). Para evitar que o manual envelheça e gere erro no balcão, todos os scripts deste documento usam o marcador [VALOR VIGENTE].

A administração deve manter uma única Tabela oficial de preços, com data de vigência, e ela é a única fonte válida para preços de consultas, exames e pacotes cirúrgicos. Nenhum colaborador informa valor de memória.

1.3 Governança e revisão

O manual é vivo. Sempre que algo acontecer sem regra definida, paramos e desenhamos uma, conforme a crença Nada Supera o Método. Sugestões entram por um canal único (e-mail da administração), são avaliadas na reunião semanal de diretores e, se aprovadas, geram nova versão com registro de mudança. Revisão integral obrigatória a cada seis meses.

2. Fundamento cultural: a base de tudo

Os processos de atendimento e comercial não existem soltos. Eles são o desdobramento prático do Código de Cultura da dr.olho. Quem entende a cultura entende porque cada regra deste manual existe.

2.1 Missão

Missão da dr.olho

Democratizar o acesso à saúde ocular de alta qualidade através de um atendimento acolhedor, transparente e acessível para toda a população.

2.2 As 4 crenças e o que elas exigem na prática

Crença	No atendimento	Na venda
Paciente no centro	O paciente chega com um problema e o time inteiro se une para resolver. Ninguém diz "isso é com outra pessoa": quem recebe a demanda anota, assume e retorna com a resposta.	Vendemos a solução para a insegurança daquele paciente específico. Escutar antes de oferecer. Nenhum discurso igual para todo mundo.
Transparência radical	Preço, diagnóstico e processo explicados desde o primeiro contato. Nenhuma cobrança surpresa. Orçamento por telefone e por escrito, discriminado.	O pacote inclui tudo e isso é dito com clareza. Nunca indicamos procedimento por interesse financeiro. A honestidade é o nosso maior argumento de venda.
Qualidade sem concessão	Somos populares no preço, nunca no padrão. Cada paciente é tratado como cliente de uma clínica de luxo, do uniforme à música ambiente.	O preço acessível não é desculpa para atendimento mediano. Qualidade percebida sustenta a conversão e justifica o valor.
Nada supera o método	Processos escritos, repetidos e auditados. Se algo acontece sem regra, paramos e desenhamos uma.	Funil registrado em CRM, cadência de contatos definida, scripts seguidos. Venda não depende de memória nem de talento individual.

2.3 O que recusamos (e a regra operacional correspondente)

Recusamos	Regra na operação
Precificação variável conforme o bolso do paciente	Preço único na tabela oficial. Negociações de pagamento seguem alçadas definidas, nunca improviso no balcão.
Cobranças surpresa no meio do atendimento	Tudo que pode gerar custo é informado antes. A dilatação, se necessário, está inclusa na consulta e isso é dito.
Cirurgiões fantasmas	O paciente sabe quem vai operá-lo. O cirurgião é apresentado na consulta avaliativa.
Vender cirurgia sem esclarecimento técnico	Nenhum paciente vai ao centro cirúrgico sem entender o que vai acontecer.
Indicar procedimento por interesse financeiro	Diagnóstico honesto sempre. A confiança vale mais do que uma venda.
Desrespeito ao horário	Agendamentos de 20 em 20 minutos. Atraso, mesmo de 5 minutos, gera pedido de desculpa institucional.
Viver de plano de saúde e perder o foco comercial	Modelo particular ativo. A resposta para "aceita plano?" sempre vem acompanhada da solução de reembolso e do valor da consulta.

2.4 Manifesto (síntese para o treinamento)

Nascemos da indignação. Vimos um mercado que cobrava caro, excluía quem mais precisava e tratava o paciente como número. Decidimos provar que dá para fazer diferente.

Somos populares no preço. Nunca no padrão. Tratamos cada paciente como o cliente de uma clínica de luxo.

Operamos no palco o tempo todo. O paciente só vê o resultado. Nossa magia acontece em silêncio.

Nada supera o método. Nada supera a repetição. Nada supera o cuidado.

Origem: entrevistas e materiais internos da dr.olho.

4. Filosofia de atendimento

Na dr.olho, o paciente passa a maior parte do tempo com a recepção, não com o médico. O atendimento é o produto. Ninguém entrega os olhos a quem não transmite segurança, e essa segurança se constrói em cada detalhe: a música certa, o ar-condicionado ligado, a voz baixa, o nome do paciente dito em voz alta, o horário respeitado.

4.1 Os cinco pilares

Pilar	O que significa na prática
Acolhimento	O paciente sente que era esperado. É cumprimentado ao entrar, mesmo que a recepcionista esteja ocupada. É chamado pelo nome, não por vocativos (“meu amor, meu bem”). Quem liga é ouvido antes de receber informação.
Transparência	Preço, diagnóstico e processo explicados desde o primeiro contato, sem surpresa. A consulta completa é descrita item a item, sempre.
Discrição operacional	Modelo Disney: o paciente vê só o resultado. Conflitos, ajustes e pressões se resolvem longe do palco. Fala-se baixo; problema de paciente se trata no balcão, perto dele, nunca gritado pela sala.
Encantamento ativo	Ir além do esperado. Perguntar como a pessoa nos conheceu, agradecer a indicação, oferecer ajuda antes de ser pedido, entregar o cartão na saída.
Resolutividade	O paciente sai com a sensação de que o problema dele tem caminho: sabe o que tem, o que fazer, quanto custa, como paga e para quem liga amanhã. Quem recebe uma demanda que não é sua anota, aciona quem resolve e retorna com a resposta. Nenhuma ponta solta.

4.2 As emoções que queremos gerar

Segurança: ao receber informação, preço e diagnóstico. Ninguém opera os olhos com quem hesita.

Tranquilidade: ao entrar na clínica. Sem correria, sem funcionário resolvendo problema em voz alta, com música ambiente e clima agradável. Os problemas ficam do lado de fora.

Acolhimento: ao desligar o telefone. A pessoa precisa sentir que a gente se importou.

Confiança: ao decidir. Em algum ponto o paciente para de acompanhar o raciocínio técnico e passa a confiar. Nossa postura sustenta essa confiança.

4.3 Regras de ouro do atendimento

Mais ouvido que boca. O maior erro de uma recepcionista é falar, falar e não perguntar. Perguntas fazem o paciente falar, geram empatia e dão controle da conversa.

Quem conduz a conversa somos nós. Sabemos identificar o problema e dar a solução. Conduzir não é atropelar: é perguntar, escutar e direcionar.

Localizar o paciente no tempo e no espaço. Ao chegar: bom dia, nome, e em que momento será atendido. Se houver atraso, mesmo de um minuto, avisar e pedir desculpa institucional.

Limite ético. Recepção não dá opinião médica, não afirma nada sobre a saúde do paciente e não faz perguntas íntimas. Perguntamos para entender e direcionar, nunca para responder pelo médico. Informações de prontuário são sigilosas e restritas ao consultório.

Falar baixo. Se precisa falar com alguém, chega perto. Assunto de paciente se trata com o paciente no balcão.

Pontualidade é inegociável. Agendamos de 20 em 20 minutos para atender na hora marcada. A recepcionista é dona da agenda e representa a empresa, inclusive diante do médico.

Padrão visual e sensorial. Uniforme conforme o padrão, ambiente limpo, playlist oficial da dr.olho (nunca rádio), ar-condicionado ligado, banheiros revisados.

5. Filosofia comercial

Empresas que não vendem não existem. A dr.olho é uma empresa de impacto social com preço acessível, e exatamente por isso precisa vender bem: é a venda que sustenta a missão. Vender, aqui, nunca é empurrar procedimento. É conduzir alguém com um problema de saúde até a solução, com transparência radical.

5.1 Princípios

Todo mundo é vendedor. Recepcionista, consultora, médico e administrativo. Cada contato é uma oportunidade de trazer ou manter um paciente.

Nenhuma ligação se desperdiça. Telefone tocando sem resposta é venda perdida. Até a ligação enganada ("achei que era o hospital público") é chance de apresentar a dr.olho e tentar trazer a pessoa para dentro, com simpatia.

Vendemos a solução para a insegurança. Para um paciente, a insegurança é o medo de médico inexperiente; para outro, é caber no bolso. Quem converte descobre a insegurança com perguntas e responde a ela. Quem só apresenta preço não converte.

Preço é posicionamento. Não baixamos preço diante de objeção: gerenciamos a experiência e mostramos o valor do pacote completo. Já somos acessíveis; o que vendemos é segurança.

A regra do próximo passo concreto. Nenhuma conversa termina com "ok, aguardamos seu contato". Toda conversa termina com agendamento, follow-up combinado ou caminho facilitado. Somos sempre os últimos a falar.

Momentos de verdade. O paciente decide em uma soma de pequenos contatos: a avaliação no Google, o site, a voz ao telefone, o uniforme, o orçamento timbrado, a segurança de quem recebe o pagamento. Cada detalhe deposita ou retira uma moeda de confiança.

Método acima de memória. Funis registrados em CRM, cadência de contatos definida e indicadores acompanhados. É inadmissível perder venda porque alguém esqueceu que existe especialista novo na unidade.

5.2 Papéis no processo comercial

Papel	Missão comercial
Recepção (telefone e WhatsApp)	Converter contato em consulta agendada. Apresentar a proposta de valor, triar, oferecer duas opções de horário e fechar o agendamento.
Recepção (presencial)	Fazer o paciente querer voltar e indicar. Garantir a experiência, capturar pedidos de exame e cirurgia na saída e pedir a avaliação no Google.
Consultora cirúrgica	Transformar consulta em cirurgia agendada. Estender o acolhimento da consulta, apresentar o pacote, tratar objeções e conduzir ao fechamento.
Médico	Transformar a consulta em experiência e gerar confiança. Explicar com didática, indicar com honestidade e sinalizar casos cirúrgicos ao setor comercial.
Pós-venda	Fidelizar, reativar, agradecer e pedir indicação. Transformar paciente satisfeito em promotor.

6. Jornada completa do paciente

A jornada não é linear: o paciente pesquisa no Google, vê as avaliações, entra no site, confirma a autoridade nas redes, chama no WhatsApp e às vezes some por uma semana enquanto compara preços. Nosso trabalho é garantir que cada ponto de contato deposite confiança, porque um único elo fraco derruba a venda inteira.

Visão geral das 20 etapas, agrupadas em 6 fases:

Fase	Etapas
A. Descoberta	1. Descoberta da clínica · 2. Pesquisa no Google · 3. Visita ao site · 4. Redes sociais (Instagram, YouTube, TikTok)
B. Contato e agendamento	5. Contato via WhatsApp · 6. Contato telefônico · 7. Agendamento · 8. Confirmação
C. Visita à clínica	9. Chegada · 10. Recepção e cadastro · 11. Consulta · 12. Diagnóstico
D. Decisão	13. Apresentação da solução · 14. Orçamento · 15. Fechamento
E. Cirurgia	16. Pré-operatório e cirurgia · 17. Pós-cirúrgico
F. Fidelização	18. Pesquisa de satisfação · 19. Avaliação Google · 20. Indicação e reativação

1. Descoberta da clínica

Objetivo	Ser encontrado por quem tem um problema ocular, principalmente via Google, YouTube e indicação de óticas parceiras e de pacientes.
Responsável	Marketing e fundadores.
O que deve acontecer	Presença ativa no Google (anúncios e perfil), conteúdo recorrente no YouTube e TikTok respondendo "como funciona a cirurgia", relacionamento vivo com óticas parceiras.
O que não deve acontecer	Pausas longas na produção de conteúdo; comunicação visual diferente entre canais; depender de um único canal.
Emoção esperada	Curiosidade e primeira impressão de autoridade.
Riscos da etapa	Perda de relevância no Google; concorrência ocupando o espaço de conteúdo.
Indicadores	Leads por canal; CAC por canal; visualizações e inscritos no YouTube.

2. Pesquisa no Google e avaliações

Objetivo	Confirmar a credibilidade. Mais da metade dos pacientes chega pelo Google e decide olhando nota e comentários.
Responsável	Toda a operação (gera as avaliações); marketing (gestão do perfil).
O que deve acontecer	Fluxo contínuo de novas avaliações 5 estrelas com comentários nominais; respostas a todas as avaliações; fotos atualizadas das unidades.
O que não deve acontecer	Meses sem avaliações novas; avaliações negativas sem resposta; pedir avaliação a paciente visivelmente insatisfeito.
Emoção esperada	Segurança: "outras pessoas confiaram e deu certo".
Riscos da etapa	Queda do volume de avaliações (gap atual declarado); detratores avaliando antes de falar com a empresa.
Indicadores	Avaliações novas por semana; nota média; taxa de resposta.

3. Visita ao site

Objetivo	Apresentar serviços, preços e diferenciais com transparência e levar ao contato (WhatsApp, telefone ou formulário).
Responsável	Marketing.
O que deve acontecer	Preços visíveis, página por cirurgia, botão de WhatsApp, formulário caindo direto no funil de cirurgia, marketplace de exames funcionando.
O que não deve acontecer	Informação desatualizada de preço ou unidade; formulário sem destino definido.
Emoção esperada	Clareza. "Aqui eu entendo o que vou pagar."
Riscos da etapa	Divergência entre site e balcão quebra a transparência radical.
Indicadores	Conversão visita para contato; pedidos no marketplace.

4. Redes sociais

Objetivo	Confirmar autoridade e humanizar: o paciente vai às redes "ver a nossa cara" antes de fechar.
Responsável	Marketing e médicos (conteúdo).
O que deve acontecer	Linha visual única em todos os canais; vídeos dos cirurgiões explicando procedimentos; depoimentos; conteúdo de benefício (qualidade de vida), não só técnico.
O que não deve acontecer	Canais abandonados; estética diferente entre Instagram e YouTube.
Emoção esperada	Proximidade e confiança no médico que vai operar.
Riscos da etapa	Silêncio prolongado lido como clínica parada.
Indicadores	Frequência de publicação; leads atribuídos a redes.

5. Contato via WhatsApp

Objetivo	Responder rápido, entender o caso, apresentar a proposta de valor e converter em agendamento ou em próximo passo concreto.
Responsável	Recepção (consultas) e consultoras (cirurgias, após triagem).
O que deve acontecer	Primeira resposta em minutos; uso das mensagens padrão; perguntas de triagem; duas opções de horário; encerramento com próximo passo.
O que não deve acontecer	Conversa encerrada com "aguardamos seu contato"; informação de memória; conversa fora do script sem migrar para telefone.
Emoção esperada	Agilidade e acolhimento.
Riscos da etapa	Lead não registrado evapora; demora derruba a conversão.
Indicadores	Tempo de primeira resposta; taxa de agendamento por conversa; conversas reabertas em follow-up.

6. Contato telefônico

Objetivo	Transformar a ligação em consulta agendada apresentando a consulta completa e os diferenciais.
Responsável	Recepção.
O que deve acontecer	Atender sorrindo, com voz alta e clara; perguntar "é alguma emergência?"; enumerar o que a consulta inclui; triar com as tabelas de apoio; oferecer horários e fechar.
O que não deve acontecer	Telefone tocando sem resposta; responder seco a ligações enganadas; deixar a pessoa em silêncio sem explicar.
Emoção esperada	Sentir-se ouvido. "Contei minha história e lembraram de mim."
Riscos da etapa	Ligações perdidas sem registro; triagem errada gerando consulta dupla.
Indicadores	Taxa de atendimento de chamadas; conversão ligação para agendamento.

7. Agendamento

Objetivo	Marcar a consulta certa, com o médico certo, na unidade certa, registrando os dados completos.
Responsável	Recepção.
O que deve acontecer	Aplicar as regras de triagem (60+, diabetes, ceratocone etc.); 20 em 20 minutos; coletar nome completo, e-mail e celular; informar valor e formas de pagamento; enviar resumo por WhatsApp.
O que não deve acontecer	Agendar especialidade errada por desconhecer a escala; ultrapassar a regra de encaixes; prometer horário sem confirmar agenda.
Emoção esperada	Resolução. "Já está marcado e eu sei tudo o que preciso."
Riscos da etapa	Escala médica desatualizada; overbooking que destrói a pontualidade.
Indicadores	Agendamentos por dia e por canal; erros de direcionamento.

8. Confirmação

Objetivo	Reduzir falta e preparar o paciente (documento, acompanhante, lentes de contato).
Responsável	Recepção (mensagem padrão, idealmente automatizada).
O que deve acontecer	Mensagem de confirmação na véspera com endereço, recomendações e regra do retorno gratuito; reagendamento facilitado.
O que não deve acontecer	Consulta sem confirmação; mensagem longa que ninguém lê.
Emoção esperada	Cuidado. "Eles se organizaram para me receber."
Riscos da etapa	No-show alto sem confirmação; agenda ociosa.
Indicadores	Taxa de comparecimento; taxa de resposta à confirmação.

9. Chegada na clínica

Objetivo	Receber bem nos primeiros segundos e localizar o paciente no ambiente e na fila.
Responsável	Recepção.
O que deve acontecer	Cumprimento imediato mesmo ocupada; ambiente pronto (música oficial, ar ligado, limpeza); informar posição e tempo de espera; avisar atraso de qualquer tamanho com desculpa institucional.
O que não deve acontecer	Paciente entrar sem ser notado; sala cheia sem explicação (famílias acompanhantes); rádio no lugar da playlist.
Emoção esperada	Tranquilidade. Os problemas ficam do lado de fora.
Riscos da etapa	Sensação de overbooking; primeira impressão ruim contamina o resto.
Indicadores	Reclamações de espera; observação em auditoria presencial.

10. Recepção e cadastro

Objetivo	Cadastrar com precisão, receber o pagamento antes da consulta e encantar.
Responsável	Recepção.
O que deve acontecer	Perguntar como nos conheceu (e registrar); cadastro completo; informar valor e formas de pagamento com segurança; dizer o nome do médico e o próprio nome; retornos faturados com valor zerado; NotreDame com número de guia.
O que não deve acontecer	Hesitar no valor ou no cálculo de parcelas; discutir problemas internos na frente do paciente.
Emoção esperada	Segurança e organização.
Riscos da etapa	Insegurança no pagamento contamina a confiança em toda a cadeia.
Indicadores	Erros de faturamento; preenchimento do campo "como nos conheceu".

11. Consulta

Objetivo	Entregar a consulta completa com pontualidade, didática e respeito.
Responsável	Médico (com suporte da recepção na gestão da agenda).
O que deve acontecer	Médico de jaleco padrão dr.olho; desculpa institucional em caso de atraso, com o motivo real; explicação didática; consultório organizado.
O que não deve acontecer	Jaleco de instituição privada concorrente ou atendimento sem jaleco; consulta corrida sem explicação; deixar o consultório bagunçado para o próximo turno.
Emoção esperada	Respeito e confiança técnica.
Riscos da etapa	Atraso sem desculpa; experiência fria que derruba a conversão posterior.
Indicadores	Pontualidade da agenda; NPS pós-consulta.

12. Diagnóstico

Objetivo	Paciente entende o que tem, em linguagem simples, e sabe qual é o caminho.
Responsável	Médico.
O que deve acontecer	Explicar o diagnóstico de um jeito e de outro, com material de apoio quando houver; indicar exame ou cirurgia com honestidade; sinalizar casos cirúrgicos ao setor comercial.
O que não deve acontecer	Jargão sem tradução; paciente sair sem saber o próximo passo; caso cirúrgico sem sinalização interna.
Emoção esperada	Clareza, mesmo diante de notícia difícil.
Riscos da etapa	Paciente 60+ com catarata saindo sem abordagem (perda recorrente identificada).
Indicadores	Casos cirúrgicos sinalizados vs. atendidos pela consultora.

13. Apresentação da solução

Objetivo	Estender o acolhimento da consulta e apresentar o caminho (exame, tratamento ou cirurgia) antes de falar de preço.
Responsável	Consultora cirúrgica (cirurgias) e recepção (exames e retornos).
O que deve acontecer	Começar perguntando "como foi lá dentro? como o senhor está se sentindo?"; deixar chorar se precisar; explicar o processo; só então falar de valores.
O que não deve acontecer	Despejar centro cirúrgico, equipamento e parcelamento em quem está assustado; pressionar decisão imediata.
Emoção esperada	Amparo. "Eles sabem tudo do meu problema e estão do meu lado."
Riscos da etapa	Tratar o momento como transação e perder a conexão.
Indicadores	Pacientes indicados que falam com a consultora no mesmo dia.

14. Orçamento

Objetivo	Entregar orçamento claro, completo, por escrito e timbrado, que sustente a decisão mesmo dias depois.
Responsável	Consultora cirúrgica.
O que deve acontecer	Documento padronizado, clean, com tudo discriminado passo a passo; explicação por áudio e por escrito; registro no CRM com observações e tarefa de follow-up.
O que não deve acontecer	Preço solto sem contexto do pacote; orçamento só verbal; lead sem registro.
Emoção esperada	Segurança: bom preço, cirurgia de qualidade, equipe atenciosa.
Riscos da etapa	Paciente compara só número com concorrente que cobra anestesista por fora.
Indicadores	Orçamentos emitidos; taxa orçamento para fechamento.

15. Fechamento

Objetivo	Converter a decisão em cirurgia agendada e paga, com pagamento fluido e seguro.
Responsável	Consultora cirúrgica e recepção (recebimento).
O que deve acontecer	Tratar objeções com os argumentos padrão; facilitar pagamento (parcelamento, entrada mais saldo); recebimento conforme o procedimento Feegow, com cálculo seguro de parcelas; confirmar próximos passos por escrito.
O que não deve acontecer	Improvisar cálculo de juros no balcão; deixar o paciente ir embora sem follow-up combinado.
Emoção esperada	Convicção. "Fechei com quem vai cuidar de mim."
Riscos da etapa	Insegurança no caixa derruba a venda (caso real registrado); erro de sistema lido como mau sinal.
Indicadores	Conversão consulta para cirurgia; tempo médio até o fechamento; ticket médio.

16. Pré-operatório e cirurgia

Objetivo	Conduzir o paciente pela mão: exames, risco cirúrgico, confirmações e o dia da cirurgia sem nenhuma surpresa.
Responsável	Consultora cirúrgica (coordenação) e equipe médica.
O que deve acontecer	Agendar toda a bateria de exames e a avaliação cardiológica; mensagem padrão com datas, locais e número do pedido; confirmação da cirurgia na véspera com jejum, acompanhante e endereço; prazo padrão de até 30 dias após o pré-operatório.
O que não deve acontecer	Paciente correndo atrás de exame por conta própria; cobrança inesperada na véspera.
Emoção esperada	Tranquilidade absoluta. "Está tudo agendado para mim."
Riscos da etapa	Falha de comunicação entre clínica e centro cirúrgico.
Indicadores	Cirurgias realizadas no prazo; intercorrências de logística.

17. Pós-cirúrgico

Objetivo	Acompanhar a recuperação, captar problemas cedo e consolidar a relação.
Responsável	Consultora cirúrgica e equipe médica.
O que deve acontecer	Contato em D+3 e D+7 (mensagem ou ligação) perguntando como está e se há dúvida; retornos agendados até a alta; queixa pós-cirúrgica tratada como prioridade máxima com encaixe no mesmo dia.
O que não deve acontecer	Silêncio entre a cirurgia e o retorno; queixa esperando agenda.
Emoção esperada	Cuidado contínuo. "Eles ficaram comigo até o fim."
Riscos da etapa	Complicação não captada vira detrator e risco clínico.
Indicadores	Follow-ups realizados no prazo; retornos comparecidos.

18. Pesquisa de satisfação

Objetivo	Medir a experiência e interceptar insatisfeitos antes que avaliem em público.
Responsável	Administração (régua automatizada).
O que deve acontecer	Pesquisa disparada quando o médico marca "atendido"; nota 4 ou 5 leva ao convite do Google; nota 1 a 3 gera alerta imediato à liderança e contato de recuperação em até 24h.
O que não deve acontecer	Detrator sem resposta; pesquisa apenas por e-mail para público que não usa e-mail.
Emoção esperada	Voz ouvida.
Riscos da etapa	Canal errado derruba a taxa de resposta (gap atual).
Indicadores	Taxa de resposta; NPS; tempo de resposta a detratores.

19. Avaliação no Google

Objetivo	Transformar satisfação em prova social, o principal motor de captação da dr.olho.
Responsável	Recepção (pedido pessoal) e administração (régua digital).
O que deve acontecer	Pedido pessoal e personalizado na saída ("se puder citar meu nome, me ajuda muito"); link curto na mensagem de agradecimento; meta semanal acompanhada.
O que não deve acontecer	Pedido robotizado; pedir a paciente que saiu insatisfeito; depender de uma única pessoa.
Emoção esperada	Vontade genuína de ajudar quem o atendeu bem.
Riscos da etapa	Volume caindo enquanto a agenda cresce (gap declarado).
Indicadores	Avaliações novas por semana por unidade; menções nominais a colaboradores.

20. Indicação e reativação

Objetivo	Fazer o paciente virar fã, indicar e voltar todo ano.
Responsável	Recepção, consultoras e marketing.
O que deve acontecer	Programa Indique e Ganhe oferecido ativamente a promotores; pedido de indicação após atendimento elogiado; lembrete de consulta anual (recomendação); contato com quem recebeu indicação citando quem indicou.
O que não deve acontecer	Deixar a indicação ao acaso; abandonar a base de pacientes antigos.
Emoção esperada	Orgulho de indicar. "Queria que existisse um dr.coração, um dr.coluna."
Riscos da etapa	Base parada enquanto o custo de captação sobe.
Indicadores	Indicações por mês; pacientes reativados; LTV.

7. Processo de atendimento telefônico

Objetivo	Converter cada ligação em consulta agendada (ou em próximo passo concreto), apresentando a consulta completa e os diferenciais da dr.olho com acolhimento e segurança.
Responsável	Recepcionistas de cada unidade. Cirurgias: transferir à consultora cirúrgica após triagem; se ocupada, anotar nome e telefone para retorno no mesmo dia.
Entradas	Ligações de novos pacientes, pacientes antigos, óticas parceiras e ligações enganadas.
Saídas	Consulta agendada no Feegow; lead registrado no funil de consulta ou de cirurgia; retorno combinado.
Regras de negócio	Pagamento antes da consulta. Agendamento de 20 em 20 minutos. NotreDame agenda só pela central deles. Retorno gratuito em até 15 dias com o mesmo médico. Valores apenas da tabela oficial.

7.1 Passo a passo

Atender em até 3 toques, sorrindo, com voz alta e clara: "dr.olho oftalmologia, [nome], bom dia!". O sorriso se ouve do outro lado.

Abrir espaço para a pessoa falar. Pergunta de ouro: "É alguma emergência? O que aconteceu?". Todo mundo acha que a sua emergência é emergência, e ao explicar a pessoa entrega o caso, se sente ouvida e lembra da gente.

Triar com as tabelas de apoio. Identificar emergência real (encaixe imediato), sinais de subespecialidade (60+, diabetes, ceratocone, pálpebra caída) e interesse em cirurgia (transferir à consultora).

Apresentar a proposta de valor, sempre. Mandatório enumerar o que a consulta inclui, mesmo que a pessoa não pergunte. É essa enumeração que arma o paciente para comparar com a concorrência.

Informar valor e formas de pagamento ([VALOR VIGENTE], dinheiro, Pix com desconto, débito e crédito).

Oferecer duas opções de horário e fechar: "qual fica melhor para a senhora?". Se o horário pedido não existe, oferecer alternativas no mesmo dia ou em outra unidade, nunca um "não temos" seco.

Coletar dados completos: nome completo, data de nascimento, e-mail, celular e como nos conheceu.

Recapitular e enviar resumo por WhatsApp com data, horário, endereço e recomendações.

Se não agendar, aplicar a regra do próximo passo: oferecer pré-agendamento, combinar retorno nosso em data definida ou enviar as informações por WhatsApp com convite aberto. Registrar o lead.

7.2 Script base (consulta)

Abertura: "dr.olho oftalmologia, [nome], bom dia!"

Escuta: "Claro, posso te ajudar! Me conta, é alguma emergência? O que está acontecendo?"

Mantra da qualidade (obrigatório): "Só para a senhora saber, nossa consulta é um check-up completo da visão. Inclui o exame de refração para verificar o grau, fundo de olho, pressão intraocular e as avaliações de catarata e glaucoma. Tudo feito por médico oftalmologista, e se precisar dilatar a pupila, já está incluso."

Valor: "A consulta está [VALOR VIGENTE]. Aceitamos dinheiro, Pix e cartão."

Fechamento: "Qual seria o melhor dia e horário para a senhora? Tenho [opção 1] ou [opção 2]."

Silêncios: "Um momento, vou verificar o melhor horário para a senhora, tá?"

7.3 Situações frequentes

Situação	Como agir
"Vocês aceitam plano de saúde?"	Agendamento exclusivo pela central deles (informar o telefone). Outros planos: "Não atendemos outros planos diretamente, e por isso temos vagas já para esta semana. A maioria dos nossos pacientes passa na consulta particular e pede reembolso ao plano: emitimos a nota fiscal e o relatório médico para ajudar." Informar o valor em seguida.
Ligação enganada ("é o hospital público?")	Jamais responder com antipatia. "Aqui é a dr.olho, uma clínica particular de oftalmologia. Mas já que a senhora ligou, posso te contar como funciona a nossa consulta completa? Talvez valha a pena conhecer." Quem ligou é oportunidade.
Pergunta sobre cirurgia (preço, como funciona)	"Que ótimo! Temos uma equipe especialista para tirar todas as suas dúvidas. Vou te transferir para a nossa Orientação Cirúrgica." Se ocupada: anotar nome e telefone e garantir retorno no mesmo dia.
Retorno fora do prazo de 15 dias	"Verifiquei aqui e o prazo do retorno gratuito já encerrou. Para uma nova avaliação, agendamos uma nova consulta completa. Posso ver um horário?"
Paciente 60+ sem agenda próxima com especialista em catarata	Não perder: "Para não atrasar seu cuidado, posso agendar com o(a) Dr(a). [nome], que fará toda a avaliação inicial. Se houver indicação de cirurgia, ele(a) mesmo(a) já te encaminha para o nosso cirurgião."
Indicação de ótica parceira	Tratar como encaixe prioritário. Agradecer nominalmente a ótica e agendar no horário mais próximo.
Pedido de opinião médica	"Essa é uma avaliação que só o médico pode fazer, e é exatamente para isso que serve a consulta. Posso agendar a sua?"

7.4 Critérios de qualidade

Nenhuma ligação sem resposta no horário de funcionamento; toda chamada perdida recebe retorno.

Mantra da qualidade dito em 100% dos agendamentos de consulta.

Duas opções de horário oferecidas sempre que o pedido original não estiver disponível.

Conversa encerrada com próximo passo concreto e somos os últimos a falar.

Lead não agendado registrado no funil com observações.

7.5 Erros mais comuns (proibidos)

Falar baixo, apressado, ou ser mais boca que ouvido.

Deixar a pessoa esperando em silêncio sem explicar o motivo.

Não apresentar o conceito da empresa (consulta completa, preço acessível).

Responder ligação enganada com 10% de antipatia.

Informar preço de memória ou dar opinião sobre saúde.

Encerrar com "ok, aguardamos seu contato".

8. Processo de atendimento por WhatsApp

O WhatsApp é o principal canal de contato com pacientes novos e antigos, e o preferido para consultas de rotina e cirurgia refrativa. Pacientes de catarata e idosos tendem a ligar, mas muitos preferem o WhatsApp com áudio, justamente por causa da dificuldade de visão. A regra geral: responder rápido, escrever bem, usar as mensagens padrão e conduzir até o próximo passo.

Objetivo	Converter conversas em agendamentos, com resposta ágil, padronizada e acolhedora.
Responsável	Recepção (consultas); consultoras cirúrgicas (cirurgias, após triagem). Pupila (IA) cobre agendamentos simples e é sempre conferida pela equipe.
Entradas	Mensagens espontâneas, leads de anúncio, retornos de campanhas e formulários do site.
Saídas	Consulta agendada; lead registrado no funil correspondente; follow-up com data.
Ferramentas	Digisac (atendimento e triagem com robô), Brevo (CRM de cirurgia), biblioteca de respostas padrão.

8.1 Regras de conduta no canal

Velocidade: primeira resposta em minutos. A cada 10 minutos, varrer conversas abertas e pendentes.

Mensagens padrão primeiro. A prioridade é usar a biblioteca oficial, não digitar de cabeça. Sugestões de novas mensagens vão para a administração.

Português simples, claro e correto. Em caso de dúvida, perguntar antes de enviar.

Frases curtas que retomam a pergunta. Em vez de "sim", responder "sim, temos horário hoje às 15h".

Sempre duas opções. Horário ocupado: "às 15h está ocupado, posso às 17h ou na quinta às 15h. Qual prefere?"

Fugiu do script, vira telefone. Conversas complexas ou sensíveis migram para ligação.

Áudio é bem-vindo em cirurgia. Para catarata, áudio explicativo acompanhado da mensagem escrita com o pacote. O paciente com baixa visão escuta melhor do que lê.

Limite ético igual ao do telefone: sem opinião médica, sem prontuário, sem perguntas íntimas. Fotos de olho recebidas não são avaliadas pela recepção; orientar consulta ou emergência.

8.2 Fluxo da conversa de consulta

Saudação padrão com nome: "Olá! Sou a [nome]. Como posso te ajudar?"

Entender o caso: tipo de consulta, sinais de subespecialidade ou emergência (usar as tabelas de triagem).

Apresentar a proposta de valor: mensagem padrão "Preço da consulta", que enumera tudo que está incluso, com [VALOR VIGENTE].

Oferecer agendamento com duas opções de horário e unidade.

Coletar dados (mensagem padrão "Dados para agendamento") e confirmar com a mensagem "Agendado".

Se não agendar, aplicar a regra do próximo passo concreto (seção 8.4) e registrar o lead.

8.3 Gatilhos de confiança no texto

Nome próprio: o atendente se apresenta e chama o paciente pelo nome.

Especificidade: o que está incluso, item a item, em vez de adjetivos vagos.

Prova social: link das avaliações, vídeos dos cirurgiões no YouTube quando o assunto é cirurgia.

Transparência de preço logo na conversa, mesmo quando a resposta é "não aceitamos plano".

Ortografia impecável e tom caloroso, com emojis moderados conforme as mensagens padrão.

8.4 Critérios de conversão: transformando "vou pensar" em "agendado"

Quando o paciente diz "vou pensar" ou "retorno depois", nunca respondemos "ok, ficamos no aguardo". Em ordem de preferência:

Opção	Exemplo de fala
Agendamento imediato (a melhor)	"Perfeito, Carol! Para já garantir sua vaga com a Dra. Angela, que tal deixarmos um horário pré-agendado para quarta? Vejo os horários livres agora mesmo."
Follow-up combinado	"Sem problemas! Para facilitar, eu mesma te mando uma mensagem amanhã à tarde para saber se deu tudo certo. Fica bom para você?"
Caminho facilitado (mínimo aceitável)	"Combinado! Para te ajudar quando decidir, aqui está o link direto da agenda da Dra. Angela: [link]. Quando escolher o horário, é só me mandar um ok que eu finalizo para você."

Mentalidade

Seja sempre o último a falar. Nunca termine com "ok, aguardo". Sempre ofereça uma solução, um próximo passo ou uma forma de facilitar a vida do paciente.

8.5 Biblioteca de mensagens padrão

A biblioteca oficial completa vive no Digisac e contém, entre outras: Olá, Sugestão de horários, Dados para agendamento, Agendado, Confirmação de consulta, Preço da consulta, Cirurgia de catarata, Cirurgia refrativa, Pterígio, Vitrectomia, Localizações e unidades, Plano de saúde, Exames externos (marketplace), Confirmação de cirurgias, Número do pedido, Dados bancários, Consulta com especialistas, Retorno para óculos, Indique e Ganhe, Dúvidas médicas e Agradecimento pós-visita com link do Google. Toda alteração de valor ou condição passa pela administração e atualiza a biblioteca inteira de uma vez.

9. Processo de atendimento presencial

Objetivo	Fazer o paciente viver, dentro da clínica, a experiência que confirma tudo o que prometemos: tranquilidade, organização, pontualidade e cuidado de clínica de luxo a preço acessível.
Responsável	Recepção da unidade, com apoio da supervisão e dos médicos.
Entradas	Pacientes agendados, encaixes, acompanhantes e indicações de óticas.
Saídas	Paciente atendido, pagamento recebido e faturado, pedidos de exame e cirurgia capturados, avaliação solicitada, pendências repassadas ao turno seguinte.
Critérios de qualidade	Ambiente impecável o dia todo; cumprimento imediato a quem entra; ninguém sai do balcão sem a pergunta de captura; caixa fechado sem divergência.

9.1 Abertura da clínica

Antes do primeiro paciente, a recepcionista executa o checklist de abertura:

Pontualidade, ponto batido, computador ligado, Feegow acessado na unidade correta, internet testada.

Ambiente: ar-condicionado em temperatura agradável, playlist oficial dr.olho ligada (nunca rádio), recepção organizada.

Banheiros limpos e abastecidos; consultórios ligados e prontos.

Suprimentos: colírios (validade), envelopes de cirurgia, talões de receita, luvas, álcool, bobina da maquininha, etiquetas, papel.

Agenda do dia revisada: retornos, convênios, necessidades especiais; recados da gestão lidos.

Testes: impressora, telefone, maquininha.

Caixa conferido e aberto em local reservado.

9.2 Chegada e cadastro

Cumprimentar imediatamente, mesmo ocupada: "Olá, bom dia! Seja bem-vindo!". Se estiver com outro paciente: "Pode aguardar um minutinho enquanto finalizo aqui? Já te chamo!"

Acomodar e localizar: explicar onde sentar, em que momento será atendido e como está a agenda ("o médico está no horário, o senhor é o próximo"). Se a sala estiver cheia de acompanhantes, explicar que são famílias, não overbooking.

Identificar e cadastrar: primeira vez? Pedir documento, perguntar como nos conheceu (registrar e agradecer indicações nominalmente), preencher cadastro completo: nome, nascimento, e-mail, CEP, CPF. Crianças: nome e telefone do responsável. Confirmar o procedimento agendado.

Receber o pagamento antes da consulta: informar o valor com segurança, perguntar a forma de pagamento e incentivar Pix ou dinheiro. Retornos faturados com valor zerado. NotreDame com número de guia. Avisar que a nota fiscal vai por e-mail.

Apresentar: "Quem vai te atender é o Dr. Davi. Eu sou a [nome]. Qualquer coisa, é só falar comigo!"

Atrasos: nosso atraso, qualquer tamanho, gera aviso e desculpa. Paciente atrasado mais de 10 minutos perde a prioridade para quem chegou na hora; muito atrasado vira encaixe sem prioridade ou reagendamento, sempre explicado com gentileza.

9.3 Durante o turno

Nas trocas de agenda entre médicos, revisar banheiros e lixeiras rapidamente.

Falar baixo; assuntos de paciente se tratam no balcão, com ele.

Entregar e recolher o jaleco padrão dos médicos que não trouxerem o seu; é proibido jaleco de instituição privada concorrente e atendimento sem jaleco (jaleco de universidade é aceito).

Cuidar da pontualidade da agenda, inclusive sinalizando ao médico, com respeito, quando for preciso acelerar.

9.4 Saída do consultório: o momento da captura

Pergunta obrigatória a todo paciente que sai

"Foi tudo certo na consulta? Ficou alguma dúvida? O médico pediu algum exame ou falou de cirurgia? Me mostra o papelzinho que eu já te explico como funciona."

Se houver pedido de exame: emitir orçamento e oferecer agendamento (na clínica ou no marketplace). Se houver indicação de cirurgia: acionar a consultora cirúrgica imediatamente; se indisponível, registrar e garantir contato no mesmo dia. Ninguém com pedido na mão passa reto pelo balcão.

9.5 Pedido de avaliação no Google

O pedido é pessoal, olho no olho, e nunca robotizado. Modelo que comprovadamente funciona:

"Que bom que deu tudo certo! Posso te pedir uma coisa? Vai chegar um link no seu WhatsApp para avaliar a gente no Google. É muito importante para o meu trabalho. Se o senhor puder citar meu nome no comentário, melhor ainda: gostei da Mariana, fui bem atendido pela Mariana."

Paciente visivelmente insatisfeito não recebe o pedido; recebe atenção e o protocolo de recuperação (seção 12.4). Após a saída, dispara-se a mensagem padrão de agradecimento com o link da unidade.

9.6 Encerramento do dia

Repassar informações e pendências ao médico responsável.

Transferir valores à tesouraria, fechar o caixa com precisão e enviar os valores à responsável financeira pelo canal definido.

Desligar equipamentos médicos, computadores, luzes e ar; conferir portas, janelas e salas.

Retirar o lixo e organizar recepção e consultórios para o dia seguinte.

Anotar pendências e observações para o próximo turno.

10. Processo comercial: funis, qualificação e conversão

O processo comercial da dr.olho tem um funil comum de entrada que se bifurca, na qualificação, em dois funis com ritmos e responsáveis diferentes: o funil de consulta (volume alto, decisão rápida, conduzido pela recepção) e o funil de cirurgia (ticket alto, decisão longa, conduzido pelas consultoras). Tudo registrado, tudo com cadência, tudo medido.

10.1 Visão geral do funil

Estágio	Funil de consulta	Funil de cirurgia
Topo: entrada do lead	Ligação, WhatsApp, balcão, indicação de ótica, Pupila.	Google e site (formulário), WhatsApp, telefone, indicação interna do médico após consulta geral.
Qualificação	Tipo de consulta (geral ou subespecialista), unidade, urgência. Tabelas de triagem da seção 10.2.	Tipo de cirurgia (catarata, refrativa, pterígio, retina etc.), para quem é, se já tem diagnóstico, urgência.
Meio: conversão	Proposta de valor + duas opções de horário = consulta agendada.	Apresentação do pacote (áudio + escrito + material visual), consulta avaliativa com o cirurgião como primeiro passo.
Fundo: fechamento	Comparecimento à consulta (confirmação na véspera reduz falta).	Orçamento na consultora, tratamento de objeções, pagamento e agendamento da cirurgia. Conversão consulta para cirurgia historicamente acima de 50%.
Pós	Captura de exames e cirurgia no balcão, avaliação Google, retorno em 15 dias.	Pré-operatório acompanhado, cirurgia, follow-up D+3 e D+7, alta, avaliação e indicação.

O maior desafio declarado

"Quando o paciente cai aqui dentro, está no papo. O desafio é levar da ligação para a consulta." A energia comercial se concentra no topo: atender toda ligação, responder todo WhatsApp e não deixar nenhum lead evaporar.

10.2 Qualificação e triagem (tabelas oficiais de apoio)

Tabela A. Identificação de emergência (encaixe urgente)

O que o paciente pode dizer	Por que é urgente	Ação e script
"Fiz cirurgia com vocês e meu olho está doendo, vermelho, ou a visão piorou."	Risco de infecção ou complicação pós-cirúrgica. Prioridade máxima.	Encaixe urgente: "O retorno pós-cirúrgico com queixa é nossa prioridade máxima. Vamos te encaixar com o primeiro médico disponível ainda hoje."
"Perdi a visão de repente." / "Mancha escura parada na visão."	Risco de oclusão vascular ou problema agudo do nervo óptico.	Encaixe urgente: "Pela sua descrição, é muito importante que um médico avalie isso o quanto antes. Vou localizar um encaixe agora."
"Vejo luzes piscando, flashes." / "Apareceram muitas mosquinhas de repente."	Risco de rasgo ou descolamento de retina. Agir rápido pode salvar a visão.	Encaixe urgente: "Esses sintomas precisam de atenção imediata. Vamos garantir uma avaliação hoje mesmo."
"Olho muito vermelho, doendo muito, visão embaçada."	Suspeita de crise de glaucoma agudo ou uveíte.	Encaixe urgente: "Dor intensa com olho vermelho e visão embaçada é sinal de alerta. Venha à clínica para avaliação de emergência."
"Caiu produto químico no olho!" / "Bati o olho com força." / "Entrou um cisco e não sai."	Risco de queimadura de córnea ou trauma grave.	Encaixe urgente: "Não espere. Venha imediatamente, já estou reservando seu encaixe."
"Sou da ótica aqui perto e quero mandar um paciente."	Relacionamento comercial estratégico com as óticas.	Encaixe urgente: "Agradeça ao pessoal da ótica, eles trabalham muito bem! Vou agendar no horário mais próximo possível."

Tabela B. Direcionamento para subespecialistas

Sinais na fala do paciente	Pergunta-chave	Agendar com	Plano B se a agenda estiver distante
Diabetes; DMRI; injeção no olho; alta miopia (6 graus ou mais); cirurgia prévia de descolamento.	"Já faz algum tratamento para a retina, como laser ou injeções?"	Retina	Oftalmo geral: "fará a avaliação inicial completa com dilatação e, se necessário, já encaminha ao especialista."
Ceratocone; olho muito seco; não se adapta a lentes; herpes ocular; transplante; mancha branca na parte colorida.	"Seu incômodo principal é na superfície do olho, como ardência ou secura?"	Córnea	Oftalmo geral indicado: muitos tratamentos de superfície começam pelo clínico.
Glaucoma; pressão alta no olho; familiar cego por glaucoma; nervo óptico suspeito; campo visual e OCT frequentes.	"Já usa colírio para a pressão do olho? Há glaucoma na família?"	Glaucoma	Oftalmo geral: pressão e nervo são avaliados em toda consulta completa.
60+ com visão embaçada; faróis ofuscando à noite; cores amareladas; grau mudando toda hora; "preciso operar catarata".	"Além da visão embaçada, percebe dificuldade com luzes fortes à noite?"	Catarata	Não perder! Oftalmo geral: "fará todos os exames iniciais e, havendo indicação, ele mesmo encaminha ao cirurgião."
"Quero parar de usar óculos"; LASIK ou PRK; operar miopia, hipermetropia, astigmatismo.	"Excelente! Busca corrigir qual grau, aproximadamente?"	Cirurgia refrativa	Consulta geral completa para avaliar a saúde ocular e a estabilidade do grau.
Pálpebra caída; lacrimejamento constante; terçol ou calázio persistente; sinal na pálpebra; prótese ocular.	"O problema é na pálpebra ou no canal da lágrima?"	Oculoplástica	Avaliação inicial com os sócios para tratar casos simples e confirmar o encaminhamento.
Menor de 16 anos; "a professora reclamou que não enxerga a lousa"; teste do olhinho; olho torto.	"Qual a idade da criança? Já fez consulta oftalmológica antes?"	Médicos que atendem crianças	Prioridade: localizar o médico da escala com mais experiência com crianças.

Recomendação: A escala de médicos, subespecialidades e unidades muda toda semana e hoje vive na memória. Criar um Quadro vivo de especialidades: planilha única, atualizada pela supervisão a cada mudança, aberta na tela de toda recepção. É inadmissível perder venda porque alguém não sabia que existe especialista novo na unidade.

10.3 Funil de consulta (a construir como CRM)

Recomendação: O funil de consulta hoje não existe formalmente: quem não agenda, some. A estrutura recomendada, usando o Kanban do Digisac que a equipe já conhece:

Etapa do Kanban	Critério de entrada	Ação e prazo
Novo contato	Qualquer conversa ou ligação que não terminou em agendamento.	Registrar nome, telefone, interesse e objeção percebida. No mesmo dia.
Follow-up 1	Lead sem resposta ou "vou pensar".	Mensagem em D+1: "Oi [nome], passando para saber se ficou alguma dúvida sobre a consulta. Posso ver um horário para você?"
Follow-up 2	Sem resposta ao follow-up 1.	Mensagem em D+3 com gatilho de valor (o que a consulta inclui) e duas opções de horário.
Último contato	Sem resposta ao follow-up 2.	Mensagem em D+7 com caminho facilitado (link da agenda) e encerramento cordial.
Agendado / Perdido	Resultado final.	Registrar o motivo da perda (preço, distância, plano, sumiu) para alimentar os indicadores.

10.4 Funil de cirurgia (Brevo)

O funil de cirurgia está estabelecido: todo lead (formulário do site, WhatsApp, telefone ou indicação interna do médico) entra no Brevo com a cirurgia procurada, telefone e observações de contexto (mora em Caxias, idoso, precisa de acompanhante, orçamento apertado, decidido a fechar). Cada lead recebe uma tarefa com data do próximo contato.

Cadência: de 3 a 5 contatos por lead, concentrados na janela de decisão (em média o paciente fecha entre uma semana e um mês). Espaçar demais esfria o lead.

Conteúdo dos contatos: variar entre pergunta direta ("ficou alguma dúvida sobre o orçamento?"), conteúdo de valor (vídeo do cirurgião, post do blog: "li essa notícia e lembrei de você") e convite objetivo para a consulta avaliativa.

Pacientes que se programam (férias, décimo terceiro, recuperação) recebem tarefa na data combinada, não antes nem depois.

Disciplina de CRM: o Brevo é alimentado a cada interação. Relatórios mensais de tempo de ciclo e contatos por fechamento orientam a cadência ideal.

10.5 Objeções e respostas padrão

Objeção	Resposta padrão
"Achei caro." (cirurgia)	"Entendo. Só lembrando que o nosso é um pacote completo: estão inclusos o anestesista (que na maioria dos lugares é cobrado à parte), todos os exames pré-operatórios, a lente importada, o centro cirúrgico e todos os retornos até a alta. E facilitamos o pagamento: parcelamos em até 12x no cartão ou em até 36x no boleto, e dá para pagar uma parte à vista e parcelar o restante."
"Vou esperar pelo SUS."	"O SUS opera um olho de cada vez, e hoje a maior fila do SUS é justamente a de catarata. Uma alternativa que muitos pacientes escolhem: operar agora o olho que está pior com a gente e manter o outro na fila. A qualidade de vida melhora já, sem perder o lugar." (Muitos acabam operando os dois conosco.)
"Ele é muito idoso para uma lente boa." (família)	"A catarata é uma das poucas cirurgias em que uma pessoa idosa ganha o órgão como novo. Um quadril operado nunca volta a ser o mesmo; a visão, depois da cirurgia, volta. O senhor de 90 anos não merece passar os próximos anos enxergando bem?"
"Vocês aceitam plano?"	"Não atendemos planos diretamente, e por isso temos vaga já para esta semana. A maioria dos pacientes passa na consulta particular e pede reembolso: emitimos a nota fiscal e o relatório médico para ajudar. A consulta está [VALOR VIGENTE]."
"Vou pensar." / "Vou falar com a família."	Aplicar a regra do próximo passo concreto: pré-agendar, combinar o nosso retorno em data definida ou enviar o link da agenda. Registrar no CRM com a objeção real anotada.
"Tenho medo da cirurgia."	Acolher antes de argumentar: "É natural. Por isso o primeiro passo é uma consulta avaliativa, para o senhor conhecer o cirurgião, tirar todas as dúvidas e só então decidir. E se precisar de mais tempo, pode voltar para perguntar sem pagar de novo." Informar que acompanhamos do início ao fim, inclusive se houver intercorrência.
"Qual técnica vocês usam? É a laser?"	"Será realizada a melhor técnica para o seu caso, e essa é uma decisão do cirurgião com o senhor após os exames. Na consulta o médico explica tudo." Nunca prometer técnica por telefone.

Cuidado com as palavras

O paciente de olho é sensível: muitos verbalizam que preferem morrer a ficar cegos, e qualquer fala descuidada pode acordar um medo ou ser lida como mau sinal. Firmeza e segurança no que se diz, sempre. Insegurança no balcão contamina a confiança na cirurgia inteira.

10.6 Matriz RACI do processo comercial

R = executa; A = responde pelo resultado; C = consultado; I = informado.

Atividade	Recepção	Consultora	Supervisão	Médico
Atender ligações e WhatsApp de entrada	R	I	A
Triagem e direcionamento de especialidade	R	C	A	C
Agendamento de consultas	R		A	I
Funil de consulta (registro e repescagem)	R		A
Atendimento de leads de cirurgia	I	R		C
Orçamento e fechamento de cirurgia		R		C
Recebimento e faturamento	R	C	A
Follow-up pós-cirúrgico		R		C
Pedido de avaliação Google	R	R	A	I
Tabela oficial de preços	I	I	C	C
Quadro vivo de especialidades	I	I	R/A	C

11. Processo cirúrgico: do interesse à alta

A cirurgia é o serviço de maior valor da dr.olho (ticket inicial médio em torno de R$ 6 mil entre catarata, refrativa e demais, podendo crescer com upgrade de lente). É também a decisão mais sensível da vida do paciente. Por isso, a jornada cirúrgica é o processo mais cuidado da casa: pegamos na mão do paciente e acompanhamos etapa por etapa.

11.1 Fluxo completo

Etapa	Responsável	O que acontece
1. Interesse	Recepção / Consultora	Lead chega por Google, site, WhatsApp, telefone ou indicação do médico interno. Recepção identifica o tema cirurgia e transfere à Orientação Cirúrgica (ou registra para retorno no mesmo dia).
2. Primeiro contato comercial	Consultora	Apresentação pessoal e da dr.olho, escuta do caso (para quem é a cirurgia? já tem diagnóstico?), apresentação do pacote por áudio e por escrito, convite para a consulta avaliativa. Registro no Brevo com observações.
3. Consulta avaliativa	Médico cirurgião	Segundo diagnóstico, check-up completo, apresentação do cirurgião ao paciente. O paciente conhece quem vai operá-lo.
4. Orçamento e decisão	Consultora	Extensão do acolhimento ("como foi lá dentro?"), explicação das lentes e do processo, orçamento escrito, timbrado e discriminado. Tratamento de objeções. Follow-up agendado no CRM.
5. Fechamento e pagamento	Consultora + Recepção	Pagamento conforme procedimento Feegow (itens separados, repasse classificado, NF emitida). Cálculo de parcelas com tabela pronta, sem improviso. Confirmação dos próximos passos por escrito.
6. Pré-operatório	Consultora	Agendamento de toda a bateria de exames e da consulta cardiológica (risco cirúrgico e eletrocardiograma). Mensagem padrão com datas, locais, número do pedido e e-mail. Prazo padrão: cirurgia em até 30 dias após o pré-operatório (refrativa normalmente em 1 semana).
7. Véspera e dia da cirurgia	Consultora	Mensagem de confirmação: tipo, olho, endereço do centro cirúrgico, horário de chegada, jejum de 8h, acompanhante obrigatório, não dirigir. Releitura das orientações médicas.
8. Pós-operatório	Consultora + Médico	Contato em D+3 e D+7 para saber como está e tirar dúvidas. Retornos inclusos no pacote até a alta. Queixa pós-cirúrgica = encaixe no mesmo dia, prioridade máxima.
9. Alta e fidelização	Consultora + Recepção	Alta médica registrada, agradecimento, pedido de avaliação no Google e oferta do Indique e Ganhe. Avaliar o segundo olho (catarata) e a consulta anual.

11.2 Scripts comerciais de cirurgia

Abertura (telefone ou WhatsApp)

"Olá, [nome do paciente]! Sou a [nome], consultora cirúrgica da dr.olho, seja muito bem-vindo(a). Recebemos seu contato sobre a cirurgia de [tipo]. A cirurgia seria para o senhor mesmo ou para um familiar? Vou contar como trabalhamos e em seguida te passo os valores, tudo bem? Qualquer coisa, é só me interromper e perguntar."

Apresentação do pacote de catarata

"A cirurgia de catarata é a principal especialidade da dr.olho. Todos os nossos cirurgiões são especialistas, um deles inclusive é professor de cirurgia de catarata. Aqui o senhor não será operado por residente."

"Trabalhamos com um pacote fechado para o senhor não ter nenhuma surpresa no caminho. Ele inclui: toda a bateria de exames pré-operatórios (nós agendamos tudo), a consulta particular com cardiologista para o risco cirúrgico, a lente intraocular importada das melhores marcas do mundo, o centro cirúrgico, toda a equipe médica incluindo o anestesista (que normalmente não está incluso na concorrência) e todos os retornos até a alta."

"O valor do pacote é [VALOR VIGENTE], parcelado em até 12x no cartão ou em até 36x no boleto com análise de crédito. O primeiro passo é uma consulta avaliativa, para o senhor ter um segundo diagnóstico, conhecer o cirurgião e ver se gosta. Posso ver um horário?"

Apresentação do pacote de cirurgia refrativa

"A refrativa é uma das grandes especialidades da dr.olho. Nosso pacote inclui todos os exames pré-operatórios, inclusive o Pentacam, um grande diferencial que avalia as curvaturas e a espessura da córnea e traz muito mais segurança e previsibilidade, e o exame Wavefront de personalização do laser, que torna a cirurgia mais precisa. Também estão inclusos o centro cirúrgico, a anestesia, o cirurgião, o instrumentador e todos os retornos até a alta."

"E o tempo é outro diferencial: normalmente operamos em uma semana após o pré-operatório. Os dois olhos podem ser operados no mesmo dia. O valor é [VALOR VIGENTE], em até 12x no cartão ou 36x no boleto. Posso verificar um horário de consulta para esta semana?"

Encerramentos

"É bastante informação, né? Alguma dúvida sobre o pacote? É só me perguntar."

"Posso deixar um horário pré-reservado para a consulta? Assim o senhor garante a vaga e decide com calma."

"Vou te mandar tudo por escrito aqui no WhatsApp. Amanhã à tarde te mando uma mensagem para saber se ficou alguma dúvida, pode ser?"

Recomendação: Material visual de apoio em produção: PDF de duas páginas, timbrado, com foto do médico, apresentação da empresa e orçamento ao final, mais vídeos curtos dos cirurgiões. Áudio + documento visual + vídeo cobrem os três jeitos de decidir do nosso público.

11.3 Pontos de atenção

Negociação de preço: descobrir o que o paciente precisa, anotar e encaminhar ao financeiro: "Posso anotar seu nome e número? O time financeiro entra em contato o quanto antes. Qual o melhor horário?". O balcão não improvisa desconto.

Pagamento sem fricção: tabela de parcelamento impressa e simulador pronto. O momento do pagamento é um momento de ouro; hesitação no cálculo já custou duas cirurgias premium.

Retina: descolamento é urgência, agendar imediatamente com o retinólogo. A vitrectomia é cobrada pelo centro cirúrgico, não pela clínica; informar valor aproximado e direcionar a avaliação.

Erros de sistema: pagamento não localizado se resolve na hora, com o paciente acolhido ("aguarde um momento, vou acionar a equipe administrativa agora"). Paciente lê falha administrativa como presságio sobre a cirurgia.

12. Pós-venda e fidelização

O pós-venda fecha o ciclo e abre o próximo: mede a experiência, intercepta insatisfeitos, gera avaliações no Google (nosso principal motor de captação), pede indicações e traz o paciente de volta. A regra de design: menos é mais, certeiro, no momento certo da jornada.

12.1 Régua de pesquisa de satisfação e NPS

Gatilho: médico marca o atendimento como realizado no sistema.

Paciente recebe a pesquisa de satisfação (nota de 1 a 5).

Nota 4 ou 5: nova mensagem agradecendo e convidando a avaliar no Google, com o link da unidade.

Nota 1 a 3: sem convite ao Google. Alerta imediato à liderança (supervisão e diretoria) e contato de recuperação em até 24h. O objetivo é o detrator procurar a empresa antes de procurar o Google.

Recomendação: Migrar o disparo principal do e-mail para o WhatsApp: o público 60+ não vive no e-mail. Manter o e-mail como reforço.

12.2 Mensagem única pós-consulta (WhatsApp)

Uma única mensagem curta, automatizada para todos os pacientes de consulta, resolvendo as três prioridades de uma vez: agradecer, pedir avaliação e capturar pendências. Mensagens longas não são lidas.

"[Nome], obrigado pela visita à dr.olho! Se puder, avalie nosso atendimento no Google, leva 1 minuto e ajuda muito o nosso trabalho: [link]. Ah, e se o médico pediu algum exame ou falou de cirurgia, me responde aqui que eu te explico tudo. Seu retorno gratuito vale por 15 dias!"

O histórico interno mostra que o disparo automático para todos, no passado, não aumentou o volume de avaliações negativas. A régua de NPS continua filtrando os casos críticos.

12.3 Avaliações no Google: meta e método

Pedido pessoal no balcão (seção 9.5) somado à mensagem automática: os dois canais operam juntos.

Meta por unidade acompanhada semanalmente (sugestão de partida: 10 avaliações novas por semana por unidade, calibrar com o histórico).

Pacientes operados são os melhores promotores: ligar para a base de operados do ano pedindo depoimento, com meta leve (5 ligações por semana por pessoa designada).

Reconhecer nominalmente colaboradores citados nos comentários (ritual mensal).

12.4 Recuperação de pacientes insatisfeitos

Todo alerta de detrator tem dono (supervisão) e prazo de primeira resposta de 24h.

Escutar sem se defender, agradecer o relato e registrar o caso.

Resolver com a régua do fã: a pergunta de decisão é "qual atitude faz esse paciente continuar vindo todo ano, e qual faz ele nunca mais voltar?". Caso real de referência: paciente desde 2021 liberada da segunda cobrança da avaliação de lente de contato; a empresa ficou no zero a zero no dia e garantiu a paciente do ano seguinte.

Encerrar com retorno ao paciente contando o que foi feito, e registrar a causa raiz para correção de processo.

12.5 Indicação

Programa Indique e Ganhe oferecido na confirmação de consulta, no agradecimento pós-visita e ativamente a pacientes promotores: indique 3 pacientes em 3 meses e ganhe uma consulta.

Recomendação: Pedido ativo de indicações a pacientes encantados, em especial pós-cirurgia: "O senhor conhece alguém passando pelo mesmo problema? Se me passar o contato, eu mesma falo com a pessoa, digo que foi indicação sua e ela ganha condição especial." Contato feito citando quem indicou.

12.6 Reativação

Recomendação: Régua anual na base: 11 meses após a última consulta, mensagem de lembrete do check-up ocular anual, com agendamento facilitado. Avaliar a venda antecipada da consulta do ano seguinte com desconto no momento do balcão. Para pacientes de catarata operados de um olho, tarefa no CRM para abordar o segundo olho no prazo combinado.

12.7 Automações sugeridas (Brevo, WhatsApp e e-mail)

Gatilho	Canal	Momento	Mensagem
Consulta agendada	WhatsApp	Imediato	Resumo do agendamento + endereço + recomendações.
Véspera da consulta	WhatsApp	D-1	Confirmação com opção de reagendar.
Atendimento concluído	WhatsApp + e-mail	D0	Pesquisa de satisfação (régua NPS).
Nota 4-5	WhatsApp	Imediato	Convite de avaliação no Google com link da unidade.
Nota 1-3	Interno	Imediato	Alerta à liderança; tarefa de recuperação em 24h.
Pós-consulta (todos)	WhatsApp	D0	Mensagem única: obrigado + Google + captura de exame/cirurgia.
Lead de consulta não agendado	WhatsApp	D+1, D+3, D+7	Cadência de repescagem do funil de consulta.
Lead de cirurgia	WhatsApp + ligação	Cadência de 3 a 5 contatos na janela de decisão	Mix de dúvida, conteúdo de valor e convite à consulta.
Cirurgia fechada	WhatsApp	Conforme agenda	Exames agendados, número do pedido, confirmação da véspera.
Pós-cirurgia	WhatsApp	D+3 e D+7	Como está se sentindo? Alguma dúvida?
Aniversário de consulta	WhatsApp	M+11	Lembrete do check-up anual com agendamento facilitado.

13. O jeito dr.olho de atender

Padrões de comportamento que valem para qualquer pessoa que toque o paciente: recepção, consultoras, médicos e administrativo. Cada padrão vem com um exemplo do que fazer e do que evitar.

Situação	O jeito dr.olho	O que evitar
Cumprimentar	"Olá, bom dia! Seja bem-vindo!" no instante em que a pessoa entra, mesmo ocupada. Perguntar e usar o nome. No telefone, voz alta, clara e sorrindo.	Deixar a pessoa parada sem ser notada; atender no automático.
Ouvir	Mais ouvido que boca. "É alguma emergência? O que aconteceu?" e deixar falar. Reagir com interesse genuíno: "É mesmo? E aí?"	Despejar texto pronto ("é uma consulta, custa tanto, vai querer?"); interromper; perguntar além do necessário (intimidade).
Explicar	Linguagem simples, item a item, retomando a pergunta. "Sim, temos horário hoje às 15h." Enumerar o que está incluso. Explicar de um jeito e, se preciso, de outro.	Jargão sem tradução; presumir que a pessoa já leu o site; respostas monossilábicas.
Orientar	Localizar a pessoa no tempo e no espaço: onde sentar, quem vai atender, quanto falta, o que vem depois. Quem recebe uma demanda anota, aciona quem resolve e retorna.	"Isso é com outra pessoa"; deixar ponta solta; paciente sem saber se está atrasado ou na hora.
Apresentar preço	Com firmeza e contexto: valor da tabela oficial, o que inclui, formas de pagamento. Por escrito quando for orçamento. Cálculo de parcelas com tabela pronta.	Hesitar, calcular juros de cabeça na frente do paciente, dar desconto por conta própria.
Lidar com dúvidas	Acolher, responder o que é da nossa alçada e encaminhar o que é médico: "essa avaliação é do médico, e é para isso que serve a consulta; posso agendar?". Se não souber, dizer que vai confirmar e retornar (e retornar).	Opinar sobre saúde; inventar resposta; "não sei" sem caminho.
Lidar com reclamações	Escutar sem se defender, agradecer, registrar e dar prazo: "vou resolver isso para a senhora e te retorno ainda hoje". Acionar a liderança quando passar da alçada. Aplicar a régua do fã.	Discutir com o paciente; resolver em voz alta na frente da sala; deixar sem retorno.
Postura e ambiente	Uniforme padrão (camiseta, lenço, calça jeans ou preta, sapato fechado ou tênis em bom estado), médicos de jaleco dr.olho, voz baixa, playlist oficial, ar ligado, consultório organizado entre turnos.	Roupa fora do padrão; jaleco de concorrente; rádio; bagunça visível; conflito interno no palco.

14. Indicadores

Entender todo mundo entende; o que muda comportamento é medir, dar feedback e recompensar. Os indicadores abaixo sustentam o plano de metas e o futuro sistema de recompensas. Metas iniciais são pontos de partida a calibrar com 90 dias de histórico.

14.1 Atendimento

Indicador	Fórmula	Meta inicial	Frequência	Responsável
Taxa de atendimento de chamadas	Chamadas atendidas / recebidas	95%	Semanal	Supervisão
Tempo de primeira resposta no WhatsApp	Mediana do tempo até a 1ª resposta	Até 5 min	Semanal	Supervisão
Taxa de agendamento (telefone)	Agendamentos / ligações de interesse	60%	Semanal	Supervisão
Taxa de agendamento (WhatsApp)	Agendamentos / conversas de interesse	50%	Semanal	Supervisão
Taxa de comparecimento	Consultas realizadas / agendadas	85%	Semanal	Recepção
Execução do mantra da qualidade	Amostra de conversas auditadas com o script completo	100%	Mensal	Auditoria (IA + supervisão)
Pontualidade da agenda	Consultas iniciadas até 10 min do horário	90%	Semanal	Recepção + médicos

14.2 Comercial

Indicador	Fórmula	Meta inicial	Frequência	Responsável
Conversão lead de cirurgia em consulta	Consultas avaliativas / leads de cirurgia	40%	Semanal	Consultoras
Conversão consulta em cirurgia	Cirurgias fechadas / consultas avaliativas	50% (base histórica)	Mensal	Consultoras
Ticket médio de cirurgia	Receita de cirurgias / cirurgias fechadas	R$ 6.000 e crescer com upgrades	Mensal	Diretoria
Tempo de ciclo do lead de cirurgia	Dias entre 1º contato e fechamento	Reduzir mês a mês	Mensal	Consultoras
Repescagem do funil de consulta	Leads repescados que agendaram / leads perdidos contatados	15%	Mensal	Recepção
Captura de pedidos no balcão	Pacientes com pedido abordados / pacientes com pedido	100%	Mensal	Supervisão
Vendas perdidas por desinformação de escala	Casos registrados	Zero	Mensal	Supervisão

14.3 Experiência

Indicador	Fórmula	Meta inicial	Frequência	Responsável
NPS	Promotores menos detratores	Acima de 80	Mensal	Administração
Taxa de resposta da pesquisa	Respostas / pesquisas enviadas	30%	Mensal	Administração
Avaliações novas no Google	Avaliações por semana por unidade	10/semana	Semanal	Supervisão
Nota média no Google	Média da unidade	4,8 ou mais	Mensal	Diretoria
Detratores recuperados	Casos resolvidos em 24h / alertas	100% respondidos	Mensal	Supervisão
Reclamações formais	Casos por mês com causa raiz registrada	Tendência de queda	Mensal	Supervisão

15. Procedimentos operacionais padrão (POPs)

Cada processo deste manual se desdobra em POPs curtos, de uma a duas páginas, no formato padrão abaixo. O manual é a fonte; o POP é o passo a passo de bolso que fica na bancada e entra no treinamento.

15.1 Estrutura padrão de um POP

Código e nome	POP-XX. Nome do procedimento
Objetivo	O resultado que o procedimento garante.
Quem executa	Cargo responsável e substituto.
Quando	Gatilho ou frequência.
Passo a passo	Sequência numerada, com frases prontas quando houver fala ao paciente.
Critérios de qualidade	Como saber que foi bem executado.
Erros proibidos	O que jamais fazer.
Revisão	Dono do documento e data da última revisão.

15.2 Lista mestre de POPs a derivar deste manual

Código	POP	Base neste manual	Dono sugerido
POP-01	Abertura da clínica	Seção 9.1	Supervisão
POP-02	Recepção e cadastro do paciente	Seção 9.2	Supervisão
POP-03	Atendimento telefônico de consulta	Seção 7	Supervisão
POP-04	Atendimento por WhatsApp	Seção 8	Supervisão
POP-05	Triagem de emergência e subespecialidades	Seção 10.2	Supervisão
POP-06	Agendamento e encaixes	Seções 7.1 e 9.2	Supervisão
POP-07	Captura de pedidos na saída do consultório	Seção 9.4	Supervisão
POP-08	Pedido de avaliação no Google	Seções 9.5 e 12.3	Supervisão
POP-09	Funil de consulta e repescagem	Seção 10.3	Supervisão
POP-10	Atendimento comercial de cirurgia	Seções 10.4 e 11.2	Consultoras
POP-11	Orçamento e fechamento de cirurgia	Seções 11.1 e 11.3	Consultoras
POP-12	Recebimento na conta do paciente e emissão de NF (Feegow)	Documento já existente, anexar	Administração
POP-13	Pré-operatório e confirmação de cirurgia	Seção 11.1	Consultoras
POP-14	Follow-up pós-cirúrgico e alta	Seção 11.1	Consultoras
POP-15	Recuperação de paciente insatisfeito	Seção 12.4	Supervisão
POP-16	Encerramento do dia e fechamento de caixa	Seção 9.6	Supervisão
POP-17	Onboarding de médicos (diretrizes, jaleco, protocolo)	Seções 2.3, 9.3 e 13	Diretoria
POP-18	Atualização do quadro vivo de especialidades	Seção 10.2	Supervisão

16. Critérios de qualidade, auditoria e sustentação

Treinamento sem ritual de sustentação não muda comportamento. O que muda é a repetição: treinar, medir, dar feedback, reconhecer e treinar de novo. Esta seção define como o padrão se mantém vivo no tempo.

16.1 Rituais de sustentação

Ritual	Frequência	Conteúdo
Momento Cultura com a recepção	Diário (10 min)	Revisão de um trecho do manual de atendimento, um script ou um caso da véspera.
Daily ADM	Diário (5-10 min)	Plano do dia, agenda, encaixes e pendências.
Alinhamento da recepção com a supervisão	Semanal	Indicadores da semana, feedbacks da auditoria de conversas, mudanças de escala.
Reunião comercial das consultoras	Semanal	Funil de cirurgia: leads, follow-ups, objeções recorrentes, conversão.
Reunião de diretores	Semanal	Indicadores consolidados, decisões de processo, aprovação de mudanças no manual.
Reciclagem dos treinamentos da Academia	Anual (mínimo)	Todos os colaboradores refazem as trilhas de atendimento e comercial.
Confraternização com premiações culturais	Anual	Reconhecimento baseado nas crenças: NPS, atendimento, método e transparência.

16.2 Auditoria de qualidade

Auditoria de conversas com IA: amostra semanal de conversas de WhatsApp e ligações verificando script, mantra da qualidade, regra do próximo passo e tom. Feedback individual na semana seguinte.

Checklist de auditoria presencial mensal: ambiente (música oficial, ar, limpeza, banheiros), uniforme e jaleco, cumprimento na chegada, pergunta de captura na saída, pedido de avaliação, pontualidade da agenda.

Paciente oculto trimestral (recomendação): uma visita e uma ligação por unidade, com roteiro de pontuação baseado neste manual.

Conferência de divergências: caixa, faturamento de retornos zerados, NotreDame com guia, notas emitidas pelo Feegow.

16.3 Critérios de qualidade transversais

Todo contato termina com próximo passo concreto.

Todo valor informado vem da tabela oficial vigente.

Todo lead tem registro e dono.

Toda queixa tem resposta em 24h e causa raiz registrada.

Todo paciente que sai do consultório é abordado no balcão.

Todo atraso gera aviso e desculpa institucional.

Nenhuma opinião médica fora do consultório.